Yapay Zeka ve İçerik Yönetimi

25 yıldır IT sektöründe çalışan bir yönetici olarak, iş süreçlerinin dijitalleşmesinin 1970’lerden beri süregeldiğini düşünürüm. Öyle ki, iş süreçlerinin dijitalleştirilmesini o günün teknolojik imkânları çerçevesinde bile yapıyorduk. Peki, bugün dijitalleşmeden bahsettiğimizde farklı olan nedir?

Uygulamaları mobil hale getirme becerimiz, daha iyi bir kullanıcı deneyimi (UX) yaratacak şekilde modern arayüzler kullanmamız ve bunun sayesinde cihazlarla etkileşimi arttırmamız, yapay zeka (AI) aracılığıyla cihazlarla konuşabilmek ve çeşitli hizmetlerden tavsiyeler alabilmek bugünkü durumu benzersiz kılıyor. Teknik becerilerimiz o kadar gelişti ki dijitalleşmeyi hayata geçiren bambaşka deneyimler yaratabiliyoruz.

İkinci önemli nokta ise teknolojinin herkes için, her an her yerde ulaşılabilir olmasıdır. İş yerindeki bilgilere ulaşmak için artık belli bir merkezde olmanıza gerek yok. Hareket halindeyken kullanabileceğiniz uygun maliyetli, geniş kapsamlı hizmetlere ulaşmak mümkün. Fark yaratan ve büyük imkânlar sunan bir durum. Bu bağlamda, günümüzde dijitalleşme eskisine göre tam bir sıçrama yapmış vaziyette. Üstelik çok hızlı, kolay ve uygun maliyetli.

Dijitalleşmenin iki başlangıç noktası

Her tür sonucu elektronik olarak hesaplayabilme ve işlem sistemlerini kullanabilmek ilk noktaydı. İkinci adım ise analog içerik ve kayıtların bilgisayarlara aktarılmasıydı.  İçerik yönetimi (content management) geçen yıllar içinde, faturalar, sözleşmeler ve çeşitli evraklar gibi analog içeriklerin dijital bir arşiv sistemine aktarılması ve gerektiğinde arama ve çağırmaya uygun hale gelmesiyle evrim geçirdi. Kurumsal İçerik Yönetimi (Enterprise Content Management – ECM) bu şekilde hayatımıza girmiş oldu.

Herkesin sisteme dahil olarak ortak çalışabilmesiyle ortaya Doküman Yönetimi (Document Management) çıkmış oldu. Bu yenilikler verimlilikte büyük bir artış getirdi. Ne var ki firmaların önemli bir kısmı halen içeriklerini tam anlamıyla dijitalleştirmiş ve iş süreçlerini buna göre düzenlemiş değil.

İçerik yönetimi, dosya ve belgeleri oluşturmayla sınırlı olan statik yaklaşımı aşarak Süreç İçerik Yönetimi’ne veya Bağlamsal İçerik Yönetimi’ne doğru evrildi. Bu yapılarda, kullanıcı doğru zamanda doğru içeriğe ulaşır ve ihtiyacı olan anlık verilere, önerilere, notlara erişim sağlar. Daha çok veri noktası oluşturup, IoT gibi gelişmelerle birlikte daha çok anlık ve bağlamsal veriyi işin içine kattığımızda süreç yönetimi çok daha etkim olmaktadır. SOFTAY olarak biz de tam olarak bu konuda çalışıyor ve her geçen gün yeni çözümler üretiyoruz.

İçerik yönetimindeki trendlerin birleşmekte olduğu bir döneme girdiğimize inanıyoruz. Mobil hizmetlerin ve uygulamaların, kurumsal içerik yönetimi dünyasıyla birleşeceğini düşünüyoruz.

İş dünyasının sunduğu hizmetlerin mobilizasyonu ve müşteri odaklı hale gelmesi, esas olarak nihai tüketicilere odaklıdır. İnternet bankacılığı, e-ticaret veya online rezervasyon sistemleri buna örnek gösterilebilir. Aynı durum, şirketlerin çalışanları ve iş ortakları için de geçerli olmaya başladı. Artık herkes iş ortamında kolayca ulaşılabilen, kullanıcı dostu uygulamalar görmek istiyor. Dijital iş yeri, yeni yetenekleri şirketinize kazandırmak için olmazsa olmaz.

Ne var ki kurumsal dünya, nihai tüketicinin dünyasından oldukça farklıdır. Gizli verilerin korunması hassas bir konudur, backend sistemlerin değiştirilmesi zorlu bir görevdir ve genellikle mobil kullanıma ve kullanıcı deneyimine odaklanmaz. Pek çok müşteri, birçok farklı platform ve çözümle uğraşmak zorunda kalır ve tek bir çözümle ilerleyemez. Ancak bu şekildeki bütünleşik çözümlere olan talep ve yeni iş modellerinin gelişimi gittikçe ağırlık kazanıyor.

Geçmişte kurumlar belli bir konudaki ihtiyaca yönelik olarak, bir ajansa uygulama geliştirme işi verir ve sonrasında içerideki IT ekibi bunu mevcut sistemlere entegre etmek için yoğun bir çaba harcardı. Bu arada, aynı şirketin başka bir departmanı başka ajanslarla diğer süreçler için yeni çalışmalara başlardı. Ortaya çıkan karmaşa, hiçbir şirket için sürdürülebilir ve kârlı değildi. Günümüzde ortaya çıkan çoklu deneyim platformları (multi experience platforms) çok sayıda backend sistemi bir araya getirebilmeyi ve başta IT olmak üzere şirketlerin süreci güvenli ve kolay şekilde yönetebilmesini sağlıyor.

Bu yeni platformların kurumların isteklerini karşılamaya hazır olması gerekir. Güveni, ölçeklenebilir ve API yönetiminde çok sağlam olmalıdır. Kurumun farklı ihtiyaçlarına esnek çözümleri kolayca üretebilmek için, yazılım uzmanlığı veya IT desteği gerekmemelidir. Belli bir proje ya da vaka örneğinde, sadece saatler içinde bir uygulamanın/çözümün prototipini oluşturmak mümkün olmalıdır. Bu sayede, kurumun müşterileri için geliştirmeyi düşündüğü yeni hizmetler çok hızlı ve düşük maliyetlerle kullanıma sunulabilir. Yeni geliştirmeler veya ihtiyaç halinde yapılacak düzeltmeler düşük maliyetle sürdürülebilir. Elektronik imza, yapay zekâ motoru oluşturma, iş akış şeması yaratma ya da anlık doğrulama yapma gibi ihtiyaçlara kolayca karşılık verilebilir ve tüm uygulamalar için kullanıma sunulabilir.

Veri analitiği, Yapay Zekâ ve çoklu deneyim hizmetleri, kurumsal dünyada ihtiyaç olan kullanım senaryolarını ölçeklenebilir halde ve programlama gerektirmeden yapabilmeyi mümkün kılar.

Yapay Zeka, içerik yönetimini ve dijitalleşmeyi birleştiriyor

 Artık içerik yönetimiyle çoklu deneyim platformlarının birleşmesi başladı. İş süreçlerini besleyen içerikler, yapay zekâ tarafından analiz edilerek yorumlanacak ve gerek duyulan iş süreci için hazır hale getirilerek, doğru kişiye ulaştırılacak. Bağlamsal içerik yönetiminin temeli buna dayanır.

Bu tür sistemlerin arka tarafta entegre olması, açıktır ki çoklu deneyim platformlarının kurumsal IT ile uyumlu hale gelmesini hızlandıracaktır. Analiz edilmiş içerikler ve elde edilen know-how sayesinde, dijitalleşen süreçlerin iç ve dış müşterilerine çok daha iyi hizmet verilmesi mümkün olacaktır.

Bir sonraki büyük gelişme, sadece iş süreçlerinin mobilizasyonu ve müşteri (çalışanlar, müşteriler, iş ortakları) odaklı hale gelmesi değil, aynı zamanda veri analizi ve ölçülebilir kullanıcı deneyimiyle birlikte, hizmetlerin gelecekte nasıl daha iyi hale geleceğinin öngörülebilmesi olacak.